版面导航

标题导航

　　近日，泸州市保护消费者权益委员会(以下简称“泸州市消委会”)发布2020年泸州市十大消费维权典型案例，其中涉及预付款消费、食用过期药品、儿童游戏沉迷等多个领域。

案例1
催乳催出抑郁症
　　
【案情简介】
　　2020年4月27日，泸州市消委会收到泸州市网络问政平台转来赵女士的投诉称，其女儿于2019年12月21日与泸州某母婴有限公司签定聘请月嫂协议，生产之日通知了该公司签约月嫂叶某前来提供服务，由于受疫情影响，该公司先后另外派遣其他人员黄某、肖某前来替代（后经证实肖某不具备催乳师资格）。肖某在提供催乳服务时，由于经验不足，暴力催乳致使赵女士的女儿乳腺受伤，高烧38.5度送医急救，经诊断为严重急性乳腺炎病，导管受损、存在囊肿。消费者家人与母婴公司联系，对方推诿，其女儿因此事件受到刺激，不能正常对宝宝哺乳，已出现抑郁症状，要求泸州市消委会介入调解处理。
　　经调解，该公司负责人承认提供的服务危及了产妇安全，使其身心受到伤害，愿意向消费者登门道歉并赔偿3万元。
【案例评析】
　　本案中，经营者因为提供服务侵害了消费者的合法权利，造成了人身伤害，应承担相应的赔偿责任。按照《消法》第四十九条之规定，该母婴公司派出的月嫂经验不足，不具备催乳师资质，造成了产妇身心受到伤害，该母婴公司应当承担赔偿责任。

案例2
商家撤柜未告知
　　
【案情简介】
　　2020年5月8日，消费者钱女士来电咨询，称其于2018年5月12日在泸州市某大型商场一专柜充值2000元购买服饰，共计消费了1300元，卡内余额700元，由于没有心仪的衣物款式，一直未将余额消费完毕，2020年5月当钱女士再度去选购衣物时，发现该专柜已经撤柜，原经销商座机已停机，手机也无法接听。商家无法联系了，撤了柜未告知消费者前来退款，钱女士只好找泸州市消委会进行咨询。
　　经调解，该商场管理者回函称，无法联系原专柜负责人进行沟通协调，商场愿依法与消费者沟通，协商解决补偿事宜。经三方沟通，商场补偿钱女士500元，钱女士表示满意。
【案例评析】
　　本案中，商家撤柜未告知消费者退款，柜台的出租者由于失察，应当承担相应的责任。建议商场在今后的管理工作中，除收取商家租赁或水电押金外，还应考虑建立商家预付式消费备案制度，收取一定的保证金或督促商家规范促销活动，对因经营不善或其它原因撤柜的商家，必须要求他们提前告知充卡充值的消费者退款，避免给消费者或者商场造成损失。

案例3
扣款违约金过高
　　
【案情简介】
　　2020年8月5日，消费者孙先生投诉称，8月2日其在江阳区某婚纱店租赁婚纱两件，当场支付了费用1万元，对方开具了标注“婚纱租赁金额10000元整”的收据。8月4日上午，孙先生因个人原因申请退款，该婚纱店以孙先生单方违约为由，拒绝退款，经再三交涉，婚纱店同意部分退款，但要求孙先生支付违约金30%，即扣款3000元。孙先生认为扣款的违约金金额过高，遂投诉至泸州市消委会。
　　在调解中，该婚纱店一直不作让步，对此，调解人员指出，收据标注的是“婚纱租赁金额10000元整”，这是婚纱的租赁费用，孙先生缴纳的并不是定金1万元整，此处不适用定金罚则。租赁约定的合同金额为1万元整，双方未书面明确违约金，可以以实际损失估算。经过几次交流，双方均作适当让步，孙先生承担违约金1500元，婚纱店退还租赁费用8500元，双方解除婚纱租赁约定。
【案例评析】
　　《合同法》对违约金的规定强调违约金补偿性的理念，违约金的支付数额是根据合同约定或者违约情况而确定的。本案中孙先生单方面取消约定，应当承担惩罚性赔偿，但承担的违约金数额应当与实际损失相称，但若以租赁费用1万元为基数计算损失，明显有失公允。泸州市消委会认为，若以此种计算方式，应该可以认定为《合同法》第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。

案例4
援鄂医护志愿者取消婚礼被拒
　　
【案情简介】
　　2020年1月28日，消费者李女士称自己和丈夫原本打算年初举办婚礼，在某婚庆公司（以下简称婚庆公司）预定了2月21日的婚庆项目，并缴纳了2200元定金。但疫情突袭而至，身为医务工作者的李女士主动请缨加入了医院援助湖北医疗队，成为泸州援鄂的志愿者。因回泸州时间待定，婚礼延期，消费者联系婚庆公司协商退款被拒，遂投诉至江阳区消委，希望退回婚庆项目的定金。
　　为当好援鄂医护志愿者的“空中和事佬”，工作人员一是联系婚庆公司所属街道的工作人员，希望携手促进此项消费争议的解决；二是通过四川省市场监管一体化工作平台查找婚庆公司负责人联系方式，直接与负责人对接。经调解，婚庆公司表示理解并支持援鄂医护志愿者，立即退还定金2200元到消费者账户。
【案例评析】
　　虽然新冠肺炎疫情属于不可抗力，并非只要出现不可抗力就可以解除合同，还要看是否达到致使合同目的不能实现的程度。根据《四川省高级人民法院关于充分发挥审判职能作用为打赢疫情防控阻击战提供有力司法保障的指导意见》第8条规定：“强化涉疫情合同纠纷的双向保护。对于因疫情导致无法履行的旅游、餐饮等服务合同纠纷，要更加注重衡平双方利益，依法妥善在消费者与经营者之间分配风险，避免加剧旅游、餐饮经营者的经营困难。对于因疫情导致按原合同履行对一方当事人权益有重大影响的合同纠纷，可以根据具体情况，进行利益衡平，公平处理。”

案例5
宅娃玩手游偷花钱
　　
【案情简介】
　　2020年10月20日，江阳区周先生投诉称，家中小孩于10月12日偷花其银行卡8700元购买了商家出售的“王者荣耀”游戏账号。直到周先生需支付款项被告知现银行卡金额不足才发现端倪。周先生跟商家进行沟通要求退款5000元，商家认为该账号系周先生购买，拒绝退款。周先生因相关记录均被其孩子删除，不能提供凭证，多次交涉无果，遂向江阳区消委寻求帮助。
　　针对商家对消费调解持抗拒态度，工作人员先后四次耐心细致地同商家普法释法，及时邀请江阳区文化广电旅游局和江阳区市场监管局执法人员对商家进行了约谈，商家最终退还了周先生5000元游戏账号购买费用。
【案例评析】
　　本案中，商家的行为违反了《消法》第十六条第一款之规定。商家未采取有效措施验证周先生小孩身份，同时其客服人员引导周先生仅有11岁的孩子绕过游戏防沉溺系统，诱使其购买了与其民事行为能力不符的大额游戏账号，违背了公序良俗。
　　在此提醒家长，要在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，尽量避免让未成年人知晓交易密码等重要信息，减少未成年人自行支付的可能性；若已经造成损失，应立即收集保存充值支付凭证，以及未成年人在游戏中的聊天记录或其他有利于证明是未成年人操作充值的证据。

案例6
误食干燥剂养生不成反伤身
　　
【案情简介】
　　2020年10月24日，吴女士在江阳区某药店购买某牌阿胶一盒，购买后药店营业员替其加工打成粉末，当时并未发现里面有干燥剂，吃了半月后出现头晕，四肢无力，胃部不适等症状。11月9日，吴女士仔细检查阿胶粉，发现里面有些小纸屑，其中两个纸屑明显能看出“食”、“不”字样，吴女士断定是某药店店员在加工打粉时把干燥剂也打入了阿胶粉内，立即到某药店找当事营业员和负责人，要求去医院检查、赔偿并承担后果，某药店当事营业员当即陪同吴女士到医院去做了各项检查（检查费用2057元），检查结果为身体未发现问题。随后，吴女士以吃了阿胶身体反应不适为由，要求药店赔偿15000元精神损失费，双方就赔偿问题发生争论，无法协商一致，遂向消委会投诉。
　　经调查，是药店营业员在打粉加工时，不小心把干燥剂也打进去了。故由于药店营业员的工作失误，由药店营业员赔偿吴女士3000元人民币，并另补偿一盒阿胶，当场结清。
【案例评析】
　　本案阿胶内的干燥剂属于硅胶干燥剂，半透明颗粒状。硅胶在胃肠道不能被吸收，可经粪便排出体外，对人体没有毒性。由于吴女士服用后没有造成具体的身体伤害，某药店就只是为工作失误作适当补偿而已。在此提醒消费者误食食品干燥剂并不可怕，只要做好应急措施就没有生命危险。如有紧急情况要及时就医。

案例7
讲法明理动之以情温情调解握手言和
　　
【案情简介】
　　2020年4月1日,郑女士和3位闺蜜到龙马潭区罗汉街道某餐馆就餐。次日4人相继出现发热、恶心呕吐、腹痛腹泻等症状，经医生诊断为急性胃肠炎，疑是在该餐馆食用皮蛋后食物中毒。4月3日，郑女士拨打12315进行投诉。
　　经查，该经营者存在以下问题：一是食品经营许可证经营范围为预包装食品销售、热食类食品制售，经营者超范围经营冷食凉菜；二是凉菜未在专间制作，皮蛋直接在手中用刀切（未带手套），从业人员健康证明过期；三是存在现场卫生条件不好，防蝇设施不完善，砧板及刀具生熟分开不彻底等问题。同时，经调解，经营者一次性支付郑女士4人医药费共计1.2万元。
【案例评析】
　　本案是一起疑似因皮蛋食物中毒引发的食品安全投诉案例。可根据《消法》第十一条和第四十条第三款之规定处理。同时，因经营者存在食品经营许可证超经营范围、卫生条件不好等问题，“食品有安全性欠缺”明显，而“原告有损害”无需证明，因而应全力支持消费者索赔。

案例8
销售汽车欺诈加倍赔
　　
【案情简介】
　　2020年3月23日，王女士以手机银行付款的方式将全款68800元转到纳溪区某汽车销售公司对公账户，以此购买一辆“新车”。王女士表示，自己是3月初从同事那里得知，该车是以试驾车价格来优惠销售，不仅送充电桩、贴膜等，而且全款才68800元，市场上裸车价格都是93900元。王女士感觉优惠力度很大，加之3月19日和22日，王女士分别与爱人和同事去该店现场查看了车辆，发现该车均未挂牌，便放心买下了。不过，没过多久王女士发现买的“新车”竟然有“鬼”：在机动车登记证上记录有车主牟某、张某2人的信息。随后，王女士多次到汽车销售公司进行询问，却始终未得到明确答复。
　　经过为期一个半月的调查取证，双方达成一致意见：王女士将车辆退还给汽车销售公司，汽车销售公司退回其购买汽车的费用及其他相关费用共计7万元，双方解除买卖合同；汽车销售公司再赔偿王女士金额10万元，合计退赔17万元。
【案例评析】
　　本案焦点在于消费者在买车时，汽车销售公司没有事先告知所销售车辆的真实情况，并且在王女士多次询问后仍然刻意隐瞒，已构成欺诈行为。根据《消法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

案例9
买到过期药获赔偿
　　
【案情简介】
　　2020年6月23日晚，消费者冯先生因牙龈肿痛到泸州市合江县某药房购买药品，店员向其推荐了“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”和另一药品供其自行选择，消费者选择了“贵州百灵复方一枝黄花喷雾剂”。消费者回家使用该药品后，发现该药品已超过有效期，遂于2020年6月26日到药房进行沟通处理，店员当即承认了销售药品的事实，并称赔偿事宜需经老板同意。然而次日，药房方与消费者联系，否认了销售事实，拒绝赔偿。
　　经调查和调解，鉴于投诉人为此事多次前往药店产生的交通及误工费用，药房赔偿投诉人1200元，最后双方达成了一致，投诉人也向药房出具了《谅解书》。药房销售过期药品的违法行为已由辖区市场监管所依法查处。
【案例评析】
　　本案是一起典型的销售劣药案例，药品经营者销售的药品超过了有效期，违反了《药品管理法》第九十八条第二款第五项的规定。消费者如遇上此类事件，一是保留好购物凭证及物品；二是找商家或生产企业进行维权；三是在协商不成功的时候可以到辖区的消委组织进行投诉，也可以到有关行政部门进行举报。

案例10

买到“窜货”空调起纠纷
　　
【案情简介】
　　2020年7月中旬，消费者陈女士来到泸州市叙永县保护消费者权益委员会投诉称，她于半年前在叙永某电器公司购买了一台价格3.08万元的某品牌中央空调，商家在送货上门安装时外机刮伤，陈女士发现外机条码被涂抹，经咨询该品牌空调泸州地区售后服务人员得知，该空调是“窜货”机且无识别条码，不能享受正规售后服务，陈女士觉得自己受骗，认为购买到了“假货”，于是投诉要求商家退货退款并三倍赔偿其损失。
　　经三轮调解协商，双方达成书面调解协议：该电器公司补偿消费者陈女士2万元经济损失，于2020年8月20日前付清；销售商承诺将该中央空调的质保期限由6年延长至8年。
【案例评析】
　　本案是典型侵害消费者知情权的消费纠纷案例，根据《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。