答非所问智能客服“不走心”

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　　记者王钰
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　　截至8月 5 日 17:00，搜索关键词“智能客服”，百度找到相关结果约5140万个，找到相关资讯约1.38万篇；新浪微博找到相关结果约2.4万个；腾讯微信找到相关文章约4018条结果。
舆情回顾
　　机械式问答、固定话术、答非所问、绕圈子……智能客服痛点多，不仅影响消费体验，也在一定程度上成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。
　　当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。大概所有拨打过客服电话的人都深有体会，电话一接通，耳朵里传来的就是礼貌周到的人工智能回应，然而，一路跟随语音提示作出选择后，问题还是解决不了。鸡同鸭讲，根本无法沟通；百转千回，硬是找不到人工接听。说是智能客服，却一点也不智能。
　　“90后”女孩张航（化名）的经验是“遇事直接找人工客服”，但还是逃不出智能客服“机械式”问答的怪圈。张航通过一个购票APP申请邮寄机票行程单，1个月过去了也没收到快递。她拨通了快递公司电话：“我要找人工客服。”智能客服让她输入快递单号后再次询问：“您是要办理什么业务呢？”在随后的3分钟里，两者之间的对话就成了“找人工——输单号——办理何种业务”的多次循环。“它根本听不懂我在说什么。”
　　最终，张航放弃了与智能客服周旋，直接通过购票平台开具了电子发票。
舆情背景
　　近日，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。
　　事实上，“不走心”的智能客服还让本就不太会使用智能设备的老年人维权更是难上加难，在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。
　　疫情之下，“智能客服”企业加速增长。企查查数据显示，“智能客服”相关在业存续企业有776家，2018年、2019年和2020年分别注册相关企业76家、86家和182家。截至今年5月底，智能客服企业共注册38家，同比减少21%，吊销 13家。
　　《电子商务法》第五十九条规定：电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。
各界声音
　　西南政法大学商学院副教授戴中亮：智能客服和人工客服的选择，不仅仅是为了追求有速度的企业效率，更是要实现有温度的消费者体验。
　　湖南工商大学创新创业学院副院长王娟：检验一个互联网平台好不好，用户体验应该是摆在第一位的。
舆情分析
　　随着互联网技术的不断进步，人工智能逐渐运用到市场上，智能客服便是典型的人工智能运用表现，电商平台上的智能客服最为突出。然而，智能客服却屡遭消费者投诉，智能客服不智能是其最大问题，极大降低了消费体验。
　　其实，智能客服与人工客服从来不是互相取代的关系，在数字化的互联网时代，商家应充分认识到二者是互相配合的搭档，智能客服注重于快速、便捷式解决普遍问题，人工客服专注解决消费者特殊需求问题。双方合力为消费者提供全方位售后服务，提升消费者对企业的满意度、信赖度、忠诚度。
　　智能客服“听不懂人话”，错不在人工智能，而在于企业漠视消费者权益，忽视消费者体验。事实上，作为一端连着消费者、一端连着企业的客户服务，它是重要的售后服务内容，代表着企业的对外形象。技术升级，服务意识更应升级，能够听懂人话、真正解决问题的智能客服才是消费者最为期盼的。同样，在现阶段智能客服还无法真正“智能”的情况下，必须保留必要的人工客服。比如设置人工服务“一键转接”功能，为“银发一族”开设专门服务通道等等，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，亦让企业发展受益。
　　切实保护消费者合法权益，还需监管加码。对于一些企业隐藏客服栏、取消客服等行为，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。同时，要完善法律法规，进一步畅通消费者维权渠道，倒逼企业改进客服质量。
网友声音
　　@比克：客服“不走心”，浪费时间又不解决问题。
　　@象主：反映问题，好半天都是机器回，还解决不了问题。